Manter os clientes hoje em dia é bem mais
lucrativo do que procurar por novos. Veja alguns conselhos compilados da Harvard
Business Review para você garantir a manutenção de seus clientes.
1. Nenhum negócio pode se dar ao luxo de perder
clientes - mesmo porque ganhar um novo freguês fica cinco vezes mais caro que
manter um antigo.
2. Defeito zero é uma meta inatingível nas
empresas que prestam serviços, mesmo nas de primeira linha. O melhor sistema de
reserva de passagens aéreas do mundo não pode prever quando um aeroporto vai
fechar por problemas de nevoeiro.
3. Erros são inevitáveis, mas consumidores
insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria,
clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da empresa.
4. Consumidores que têm experiências ruins
falam sobre elas com aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas
falam apenas para seis. Mercado se conquista agradando os clientes um a
um.
5. Consertar um erro em uma empresa começa com
a identificação detalhada do problema. É importante ouvir o consumidor quando
ele escreve cartas, telefona e pede para falar com o cliente ou diretor.
6. Clientes que reclamam são uma exceção. A
maioria não se queixa, porque acha que a situação não tem conserto ou porque não
quer chamar a atenção. É preciso estimular a maioria silenciosa a se manifestar,
para que a empresa possa resolver as questões e conservar seus clientes.
7. Qualquer escorregada, como entregas
atrasadas, pode representar uma oportunidade de sair da rotina ao consertar um
erro, deslumbrando o consumidor com um serviço excelente e assim conquistando
um cliente para sempre. São aborrecimentos aparentemente pequenos que deixam as
pessoas furiosas.
8. Todo cuidado é pouco ao lidar com as queixas
dos consumidores. Respostas do tipo “não é minha culpa” ou “não está no
computador” não ajudam. Mais da metade de todos os esforços das empresas
para responder às reclamações dos clientes na verdade só reforçam
impressões negativas.
9. Todo mundo dentro de uma empresa deve ter
capacidade, motivação e autoridade para tratar a reparação de uma falha como
se fosse uma operação comum no dia-a-dia. Os funcionários devem ser treinados e
incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível.
10. Normalmente, reparar imediatamente um erro
e pedir desculpas é suficiente, mas nem sempre. É o caso de um banco mandar
flores a clientes que enfrentaram problemas sérios ou de um restaurante
que oferece sobremesa gratuita para compensar a espera excessiva.
Fonte: Lounge Empreendedor
